04 tuyệt chiêu “xử đẹp” khách hàng khó tính nhất

Trong kinh doanh chắc chắn bạn không thể tránh khỏi việc khách hàng từ chối hay phàn nàn. Khi khách hàng phàn nàn giá đắt bạn sẽ xử lý thế nào? Chấp nhận thỏa hiệp để giảm giá sản phẩm? Vậy làm sao để thuyết phục khách hàng khó tính nhất?

1.    Khi khách hàng phàn nàn về giá: “Sao bán mắc vậy em?”

Với khách hàng khó tính thì giá bạn đang bán như thế nào thì họ cũng sẽ luôn miệng chê đắt, với tâm lý mong muốn được người bán hạ giá xuống mức thấp hơn nữa. Nói chung khách hàng chê đắt là một phản xạ điều kiện có ý thức mà thôi.Trong trường hợp này cách hợp lý nhất là hãy xoa dịu khách hàng khó tính bằng cách thể hiện sự đồng cảm đối với những băn khoăn của họ. Chẳng hạn, bạn có thể trả lời:“Dạ, em cảm ơn anh/chị. Em hoàn toàn hiểu những băn khoăn của anh chị. Khi mua hàng thì vấn đề chi phí chắc chắn là một yếu tố rất quan trọng cần phải cân nhắc kỹ lưỡng. Nhưng anh/chị yên tâm, ai từng giao dịch với em đều cảm thấy rất hài lòng. Em chắc chắn anh/chị sẽ thấy số tiền mình đã trả là hoàn toàn xứng đáng”.Bước xoa dịu của bạn thành công, khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm và tôn trọng và tất nhiên họ sẽ không còn quá gay gắt với bạn nữa.Sau đó, hãy tìm nguyên nhân chính làm cho khách hàng nghĩ giá sản phẩm trở nên đắt đỏ. Đôi khi là do khách hàng đang so sánh giá của bạn với đối thủ. Hãy biết chắc điểm mạnh, điểm yếu của mình để tiếp tục xử lý từ đó nhé.

2.    Cách đối phó với khách hàng khó tính

Thế nào là khách hàng khó tính?

Khách hàng bảo thủ: Đây là kiểu khách hàng thường gặp nhất, chiếm 36% trong những khách hàng khó tính. Kể cả khi họ biết vấn đề mình hỏi không hợp lý nhưng không bao giờ nhận mình sai. Họ sẽ tìm mọi cách để chứng minh mình đúng còn phía cung cấp dịch vụ không tốt.

Khách hàng tự kiêu: Chiếm tới 33%, thường là những người giàu, luôn tự cho mình cao hơn người khác, mình là “thượng đế” nên được phép làm bất kể những gì mình thích. Những người này thường yêu cầu bạn bỏ hết mọi việc để tập trung giải quyết vấn đề cho họ. Và kể cả khi bạn đã giúp giải đáp thắc mắc, họ cũng chẳng thèm có 1 lời cảm ơn.

Khách hàng thích tán phét: Chiếm 17% trong những khách hàng khó tính nhất. Những vị khách này luôn nói không ngừng nghỉ, không quan tâm tới việc giải quyết vấn đề. Kể cả khi bạn yêu cầu họ tập trung vào những điều thắc mắc nhưng họ sẽ “đánh trống lảng” sang việc khác.

Khách hàng luôn đòi hỏi vô lý: Những vị khách này thường nghĩ rằng bạn không đủ tư cách để giải quyết vấn đề và thường đòi được gặp những người phụ trách cao hơn, thậm chí là giám đốc. Những người này chiếm 11% trong số khách hàng khó tính.

Biện pháp đối phó với khách hàng khó tính

Lắng nghe khách hàng: Đừng bao giờ xen vào khi khách hàng đang bày tỏ vấn đề của mình. Một hành vi bất lịch sự sẽ chỉ làm cho tình hình căng thẳng và làm khách hàng khó chịu hơn. Bằng cách lắng nghe những gì khách hàng nói sẽ làm cho những tức giận và xúc động trong họ giảm đi.

Hiểu rõ mong muốn của khách hàng: Khi khách hàng trình bày vấn đề, bạn cần ghi chép lại những thắc mắc của họ. Đừng vội vàng tìm cách giải quyết vấn đề ngay mà bạn cần khéo léo xem khách hàng mong muốn điều gì. Bạn có thể làm rõ vấn đề hơn theo một số cách như:-      Những gì tôi nghe và hiểu được từ phía anh (chị) là… không biết có đúng không?
–      Anh (chị) có thể nói rõ thêm về vấn đề … được không?
–      Anh mong muốn vấn đề được giải quyết như thế nào?
Những câu hỏi như vậy vừa giúp khách hàng nguôi giận lại vừa giúp mình hiểu thêm về vấn đề, từ đó tìm cách giải quyết.

Xin lỗi cần phải kịp thời: Khi nhận thấy mình đã sai, cần phải lập tức nói lời xin lỗi. Rất nhiều người thường không chịu nhận lỗi ngay lập tức mà tìm cách tranh luận thêm. Đừng cố gắng kéo dài thời gian trước khi xin lỗi bởi càng kéo dài, khách hàng càng giận dữ bởi họ biết rằng bạn cố chấp, không chịu lắng nghe.

Xin lỗi đàng hoàng: Dù bạn là nhân viên phục vụ “thượng đế” nhưng không bao giờ nên hạ thấp mình, quá khúm núm. Hãy bỏ qua những lời nói kiểu “chúng tôi thật ngốc”, “bọn tôi quá kém”.

Cảm ơn: Sự phàn nàn của khách hàng thường là do sai lầm của chúng ta, sự tức giận của họ là do thái độ không thiện chí và vô trách nhiệm của nhân viên phục vụ. Cho nên những lời cảm ơn thật lòng sẽ làm khách hàng cảm thấy bất ngờ và tình cảm của họ cũng khôi phục lại. Hãy cảm ơn khách hàng khi họ chỉ ra những vấn đề trong cung cách phục vụ của cửa hàng và họ đã dành thời gian lắng nghe mình nói chuyện.

Bạn muốn tìm hiểu thêm những mẹo bán hàng triệu đô giúp tăng doanh số? Bạn có đồ cũ, đồ thanh lý cần bán? Tải ngay: http://download.thanhlynhanh.com/

Leave a Reply

%d bloggers like this: